3 bí quyết tăng trải nghiệm khách hàng tốt nhất – Top1Work

Một sản phẩm tuyệt vời, một chiến dịch quảng cáo tiếp thị xuất sắc, chưa đủ để để khiến khách hàng “tâm phục khẩu phục”. Những nhãn hàng thu hút được lượng đông đảo khách hàng; giữ chân và khiến họ trở thành khách hàng trung thành đều là các nhãn hàng mang đến trải nghiệm mua sắm hoàn hảo. Vậy làm thế nào để tăng trải nghiệm khách hàng tốt nhất trong năm 2020?

Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu và đồng cảm

Được lắng nghe, được thấu hiểu và được đồng cảm là những nhu cầu cơ bản của khách hàng. Không chỉ lắng nghe, doanh nghiệp còn nên chủ động tìm hiểu cảm nghĩ; mong muốn của khách hàng để có thể hỗ trợ họ kịp thời nhất. Càng nắm rõ chân dung khách hàng, bạn càng có thể thấu hiểu họ một cách chính xác.

Chân dung khách hàng có thể được khắc họa qua các thông tin như: Tên khách hàng; vị trí khách hàng thông qua địa chỉ IP; trang khách hàng truy cập; nguồn khách hàng (trực tiếp trên website; từ kết quả tìm kiếm; từ trang web giới thiệu; từ mạng xã hội…); số hoại thoại; số phiên truy cập…Sau khi biết được khách hàng tiềm năng, nhãn hàng có thể tăng trải nghiệm khách hàng bằng cách chủ động tiếp cận và tư vấn chính xác những gì họ đang cần.

Sự đồng cảm, hay chính là việc đứng trên quan điểm của khách hàng để suy nghĩ sẽ khiến doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn các đối thủ khác. Một nghiên cứu cho thấy, có đến 70% khách hàng quyết định mua hàng dựa trên cảm xúc mà doanh nghiệp mang đến cho họ. Có rất nhiều công cụ mà một tư vấn viên có thể sử dụng để thể hiện sự đồng cảm với khách hàng như: biểu tượng cảm xúc, hình ảnh, GIF…

Phản hồi khách hàng ngay và luôn

Việc thấu hiểu tác động mạnh đến cảm xúc của khách hàng. Còn việc phản hồi nhanh chóng lại có thể tác động trực tiếp đến quyết định mua hàng của họ. Khi mọi ý kiến của khách hàng được hồi đáp sớm nhất, họ có cảm giác được quan tâm và quan trọng đối với doanh nghiệp. Việc này sẽ giúp tạo ấn tượng tốt; xoa dịu bức xúc và gia tăng mối quan hệ với khách hàng.

Tăng trải nghiệm khách hàng theo cách này có nhiều lợi ích kép. Thứ nhất, khách hàng sẽ tin tưởng và muốn gắn bó với doanh nghiệp hơn. Từ một khách hàng mới, họ trở thành 1 khách hàng thường xuyên. Từ khách hàng thường xuyên, họ trở thành khách hàng trung thành. Từ khách hàng trung thành, họ giới thiệu doanh nghiệp đến nhiều khách hàng mới. Giá trị trọn đời của khách hàng không ngừng gia tăng thúc đẩy lợi nhuận của doanh nghiệp.

Gia tăng sự hài lòng của nhân viên công ty

Xoay chuyển “cục diện” từ sự hài lòng của khách hàng sang sự hài lòng của nhân viên nghe có vẻ kỳ cục. Nhưng điều tưởng chừng vô lý này lại hết sức hợp lý. Khi nhân viên hài lòng trong công việc và môi trường làm việc, họ sẽ lan tỏa được điều đó đến khách hàng. Khi họ hài lòng với công việc và môi trường làm việc, họ cũng sẽ không ngừng nỗ lực để đưa ra những giải pháp mới làm tăng trải nghiệm khách hàng.

Wegmans – chuỗi siêu thị trải khắp bờ Đông Hoa Kỳ được tạp chí Forbes và Fortune bình chọn là một trong những nơi đáng làm việc nhất. Đây còn được đánh giá là siêu thị số 1 nước Mỹ vào năm 2016 vì có chỉ số hài lòng của khách hàng cao nhất. Và nguyên nhân sâu xa của thành công này chính là từ việc Wegmans luôn mang đến cho nhân viên của mình chính sách đãi ngộ tốt; nhiều lợi ích và tạo điều kiện để nhân viên phát triển bản thân.

Tăng tính chủ động trong dịch vụ khách hàng

Có một thực tế là khách hàng hiện đại không muốn phụ thuộc vào sự hỗ trợ của khách hàng. Họ muốn tự phục vụ thay vì để bạn hỗ trợ. Một thống kê trên Tạp chí CRM cho thấy một con số đáng ngạc nhiên, 45% các công ty cung cấp dịch vụ tự phục vụ trên web hoặc di động nhận được sự gia tăng lưu lượng truy cập trang web và giảm yêu cầu điện thoại.

Vậy, tăng tính chủ động trong dịch vụ khách hàng là làm gì?Công ty có thể đăng tải những thông tin; nguồn tin; các câu hỏi thường gặp…trên trang web bán hàng. Khách hàng nhờ đó có thể tự chủ động tìm giải pháp cho vấn đề của họ.

Tiếp cận và dịch vụ khách hàng đa kênh

Bán hàng đa kênh là xu hướng tất yếu trong kỷ nguyên 4.0. Hệ thống bán hàng đa kênh giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng trên diện rộng hơn. Và để tăng trải nghiệm khách hàng, bán hàng đa kênh thôi chưa đủ. Dịch vụ khách hàng đa kênh cũng là một yêu cầu bắt buộc. Nếu không cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng song song với các kênh bán hàng, bạn sẽ tạo ấn tượng về sự thiếu chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.

Có nhiều cách giúp doanh nghiệp mang đến hành trình mua sắm thú vị cho khách hàng. Doanh nghiệp có thể áp dụng kết hợp nhiều cách khác nhau để khách hàng luôn có ấn tượng tốt về nhãn hàng của mình. Doanh nghiệp bạn đang gia tăng trải nghiệm người dùng bằng cách nào?